Qui est Embryolisse?
Embryolisse est une marque pionnière en dermo-cosmétique, créée en 1950 par un médecin. Nous vendons nos soins en pharmacie et parapharmacie, par e-commerce et par correspondance papier avec règlement par chèque. Nous sommes une vingtaine de collaborateurs à Issy-les-Moulineaux dont trois personnes pour la partie communication, CRM et digital.
Le déclic : pourquoi investir dans un CRM ?
Auparavant, nous utilisions ACT pour la gestion de notre base de données clients. Cet outil est à l’origine plutôt orienté force de vente et n’était pas adapté pour héberger la base de données qui devenait conséquente. Nous avions atteint les limites du système et avions besoin de mieux connaître et segmenter nos clients afin d’apporter plus de personnalisation dans nos échanges avec eux.
« Nous cherchions également plus de souplesse dans l’extraction de nos données, l’outil que nous avions ne nous permettant pas de traiter les données et la moindre extraction nous prenait beaucoup de temps. »
Par ailleurs, notre système n’était pas du tout agile, nous avions besoin de nous professionnaliser et nous voulions connecter l’ensemble du système pour gagner du temps et éviter les erreurs liées à de la ressaisie d’informations.
Pourquoi avoir choisi Koban ?
Nous avons procédé à plusieurs consultations et notre besoin s’est précisé au cours de ces études. La première étude a fait ressortir une sélection d’outils qui nous ont parus trop élaborés par rapport à notre besoin. Puis, lors de la seconde étude, les solutions trouvées n’étaient pas proposées on premise, critère indispensable pour notre DSI qui souhaitait que notre base de données soit hébergée sur notre propre serveur. Koban nous a été recommandé lors de la troisième consultation. Nous avons retenu cet éditeur pour plusieurs raisons.
« D’une part, Koban est une entreprise à taille humaine, comme nous et cela nous a rassuré quant à l’attention portée au client. Nous souhaitions un éditeur attentif et réactif sur nos besoins et l’accompagnement tout au long du projet. »
Dès la phase de consultation, Fabien a suivi notre dossier et s’est beaucoup impliqué. Les réponses étaient toujours précises et claires. Le deuxième critère de sélection était le prix. L’aspect budgétaire était important et Koban est une solution abordable.
Comment s’est passé la mise en place ?
Nous avions un double enjeu :
- La réorganisation de notre service clients en automatisant certaines tâches au bénéfice de missions à plus forte valeur ajoutée
- Un marketing plus performant : avoir une vision 360° de nos clients et personnaliser les messages
L’outil et l’accompagnement Koban nous ont permis d’être prêts dans les temps pour notre mise en conformité au règlement européen pour la protection des données. Nous avons une clientèle de particuliers et nous devions être vigilants sur cet aspect dès le début du projet.
« Le déploiement s’est très bien passé grâce à Estelle qui a pris soin d’anticiper nos besoins, les paramétrages et la préparation de notre formation en amont. C’était didactique, concret et calé sur la meilleure façon d’utiliser l’outil pour nos processus. »
Et les formations dans tout ça ?
Koban s’est impliqué dès le début et tout au long de l’accompagnement nécessaire à l’avancée du projet.
« Au moindre souci rencontré, nous sommes rapidement pris en charge, nous ne sommes jamais seuls avec l’outil. »
La difficulté du projet vient de notre système qui est particulier. Koban sert de passerelle entre notre site e-commerce et notre outil de gestion commerciale, et il permet de simplifier et fluidifier le traitement de nos données. Une fois la phase de consolidation des données passée, nous souhaitons d’ailleurs aller vers encore plus de simplicité.
Retours sur l’accompagnement après le déploiement
Les critères de choix de la solution Koban se sont confirmés lors du déploiement. Koban est un éditeur à taille humaine qui est à l’écoute de ses clients, ne cherche pas à vendre des prestations inutiles ni à faire entrer son client au chausse pied dans son logiciel.
« Par ailleurs, l’accessibilité et la réactivité du support de Koban font de cet éditeur un partenaire parfaitement fiable. »
Un CRM est indispensable pour parler à sa clientèle aujourd’hui, en conformité avec le RGPD.
Au final, quels sont les gains via Koban ?
« Le bénéfice immédiat constaté est un gain de temps sur le traitement de nos commandes ainsi que dans le pilotage de nos campagnes marketing par l’exploitation de nos données clients directement dans l’outil. »
Il nous reste à améliorer le côté analyse des datas des campagnes, mais Koban nous accompagne également sur ce sujet pour permettre une utilisation optimale. Nous irons bientôt sur une meilleure performance marketing grâce notamment au module de Marketing Automation de Koban.
Le mot de la fin
« Koban en 3 mots : Super équipe, agilité, fiabilité ! »
