[Témoignage] FINEGIL, 1 groupe, 5 structures, 1 CRM pour piloter et anticiper
Témoignage de FINEGIL, groupe régional regroupant 5 structures, qui a choisi le CRM de Koban pour optimiser son efficacité commerciale et mieux partager l’information entre les équipes commerciales.
Vous gérez une équipe commerciale, quels étaient vos objectifs en décidant de mettre en place un CRM ?
FINEGIL est un groupe régional avec une croissance régulière depuis plus de 30 ans. Dix commerciaux travaillent à la croissance des cinq structures, toutes orientées autours des mondes de la sûreté des bâtiments et de la sécurité des personnes : TELEGIL (alarmes incendie et intrusion, vidéoprotection, contrôle d’accès), ARES (portes et portails automatiques, clôture de sites), ABS INCENDIE (extincteurs, désenfumage, RIA), EG (électricité générale) et DELTA’COM (télésurveillance et centre d’accueil téléphonique H24).
Cette croissance a entraîné FINEGIL à une taille critique (140 personnes et 15 M€ de CA) qui la positionne dans un challenge de franchir une marche par une organisation générale plus structurée pour continuer sa croissance.
« L’outil de CRM s’est imposé pour m’ accompagner dans la structuration d’une véritable Direction Commerciale, transverse car commune à tout le Groupe. »
Le CRM
- Nous aide à tracer la relation commerciale
- Nous permet d’améliorer notre efficacité commerciale
- Mesure les résultats commerciaux et donne de la visibilité sur un prévisionnel de commandes
- Nous aide à minimiser l’impact d’un commercial ponctuellement absent ou parti
- Et surtout, nous permet de partager l’information commerciale entre tous les acteurs concernés.
Quels étaient les freins au sein de votre équipe ? Comment y avez-vous répondu ?
Le frein au changement donne bien entendu libre court à des craintes classiques : perte de temps, travail administratif supplémentaire, risque d’être surveillé et jugé, perte d’autonomie et perte de pouvoir personnel car la transparence est inévitable…
Toutes ces craintes, conscientes ou inconscientes, dites ou non dites, sont à lever notamment par une implication des commerciaux dans la mise en place d’un tel outil. Cette étape leur permet, à leur vitesse, de visualiser l’apport que l’outil pourra leur fournir. Car à mon sens le risque majeur est bien là : mettre en place un outil utilisé dans une finalité de reporting, dans un intérêt à sens unique pour le Directeur Commercial.
« Un outil de CRM, pour en garantir sa pérennité, se doit d’amener une valeur ajoutée fonctionnelle dans le métier du commercial. »
Cette valeur ajoutée sera d’ailleurs différente selon les individus. L’implication des commerciaux dans le design de l’outil, dans son intégration au process commercial global permettra ainsi à chacun des acteurs d’identifier les améliorations que celui-ci va amener.
Ensuite, pour ma part, j’ai commencé à intégrer la gestion des opportunités durant 6 mois avant d’intégrer la gestion des rendez-vous pour être fidèle avec la « théorie des petits pas ».
« Dernier point : j’ai accordé une vigilance toute particulière à l’ergonomie de l’outil. »
Combien d’actions dois-je faire pour aller clôturer une action ? La mise à disposition de raccourcis, d’astuces dans la définition des écrans peut paraitre un atout insignifiant dans une phase d’essai mais perçu comme tellement chronophage dans une phase d’exploitation compte tenu des volumes d’opérations à effectuer…
Le CRM est un outil constamment ouvert sur le bureau du commercial, au même titre que la messagerie. L’ergonomie est un critère à double tranchant, qui peut vite déboucher sur une source d’insatisfaction des utilisateurs.
Suite du témoignage de Pierre-Jean BERNE, Directeur Commercial du groupe FINEGIL, spécialiste de la sûreté des bâtiments et de la sécurité des personnes. Le CRM comme moyen de piloter et manager les réunions commerciales, retour sur une utilisation très pratique de l’outil.
Vous pilotez votre équipe avec le tableau de bord des opportunités. Pouvez-vous nous en dire davantage ?
Les réunions commerciales sont un acte de management qui doit respecter deux choses pour être accepté et compris de tous : être factuel pour ne pas laisser de place à l’interprétation et être régulier pour ne pas laisser de place à la surprise, ceci permettant aux commerciaux de préparer leur réunion en sachant pertinemment les indicateurs qui seront analysés en séance.
La trame de la réunion est une succession de tableaux de bord sortis en séance et qui reflètent les moyens et les résultats produits par chacun des commerciaux.
On consulte :
- les affaires gagnées / perdues / en cours
- Cohérence du pipe avec l’objectif annuel
- les commandes attendues sur le mois en cours et le mois prochain
- la production de devis en nombre et en valeur et comparaison avec
- le rythme moyen défini en début d’année
- la visualisation des RV passés / à venir avec la cohérence des RV à venir et des affaires positionnées sur les semaines qui viennent (visualisation des opportunités en fonction des dates de clôture)
- les déjeuners clients
- le suivi des tâches : les relances, le recouvrement, les résiliations contrat, point sur les opportunités en cours sans tache associée
Lors des définitions d’objectifs en début d’année, un rythme mensuel moyen de production de devis est calculé en fonction du hit ratio de la personne et de son panier moyen. Il me permet d’évaluer tout au long de l’année si un commercial a une activité en ligne ou non avec ses objectifs.
« Seul un CRM permet de visualiser tous ces indicateurs de pilotage, de les analyser factuellement avec le commercial d’une manière contradictoire et d’obtenir un engagement d’actions de sa part en fonction du diagnostic posé. »
A noter que ce suivi m’aide à identifier les commerciaux qui ont besoin de soutien ou d’accompagnement. Généralement, ces personnes affichent un bon niveau d’activité (nombre de RV, taches, opportunités…) avec des résultats en inadéquation avec les moyens fournis.
Quel conseil donneriez-vous à un directeur commercial avant d’implanter un CRM au sein de son équipe ?
3 conseils :
- Avoir les idées claires sur les indicateurs de suivi qu’il souhaite suivre avant de choisir son outil et s’assurer que son outil puisse lui donner ces informations facilement en demandant le minimum d’actions aux commerciaux,
- Simuler le travail avec différents outils sur des bases de démonstration car il existe de vraies différences dans l’ergonomie des produits : ne pas oublier qu’un CRM, c’est comme une messagerie, c’est un outil à utilisation quotidienne !
- Bien s’assurer de l’implication du top management dans le projet car c’est indubitablement un facteur clé de succès du projet. Si le DG s’en sert, les équipes suivront.
Quelles sont les fonctionnalités que vous aimeriez ajouter idéalement ?
Une de nos activités touche une clientèle définie. Il serait intéressant pour nous de définir des périodicités de rencontre pour chacun des contacts identifiés, d’utiliser les RV enregistrés afin de pouvoir générer par l’outil des alertes automatiques sur les contacts non vus sur la périodicité définie. Cette fonctionnalité nous aiderait à maintenir une présence commerciale homogène sur cette clientèle car la nature humaine entraine toujours le commercial à aller voir les mêmes contacts et de fait, de délaisser une partie de sa clientèle. Une meilleure répartition des visites commerciales permettrait d’améliorer notre efficacité.
