Turn over, démission, départ en retraite, baisse d’activité… Un commercial vous quitte et c’est la panique ? Les raisons peuvent être multiples et plus ou moins gérables en fonction de la taille de votre force de vente et la valeur stratégique de votre collaborateur. Outre la crainte de voir vos clients vous quitter, vous devez gérer la transition avec le remplaçant. Comment anticiper et passer le relais entre deux commerciaux sans rogner sur la performance ?
Centraliser l’information
Le portefeuille client est la vraie valeur d’une entreprise. S’il est vrai qu’à produit égal, la préférence de l’acheteur ira vers le commercial en qui il aura confiance, il n’en demeure pas moins que l’historique de la connaissance client peut faire la différence en phase de négociation. Plus l’acheteur se sentira rassuré par une relation personnelle et personnalisée avec son contact commercial, plus il se sentira en confiance pour acheter.
Avec un CRM, cette connaissance client n’est plus l’apanage des commerciaux. Même si certains demeurent plus performants que d’autres, par un meilleur savoir-faire, toute l’information reste connue et partagée par toute l’entreprise. Dans le cas du départ d’un commercial, toute cette information reste stockée chez vous et peut être répartie sur l’équipe de vente à court terme puis directement accessible à son successeur.
Le CRM centralise et permet d’exploiter efficacement une base de données pour faire fructifier son capital client. Plan d’actions commerciales, documents commerciaux, prévisionnel de ventes, reporting… Toute l’activité est pilotée directement depuis le logiciel. Tous les commerciaux participent à l’enrichissement et à la mise à jour des données pour structurer l’activité commerciale et contribuer à l’amélioration individuelle et collective de la productivité. L’intérêt du CRM est de partager l’information pour en mutualiser l’exploitation au sein d’une équipe. De fait, lorsqu’un commercial quitte le navire, l’équipe, comme les clients, ne sont pas pénalisés lors de la transition. Le départ peut même être largement anticipé sans baisse de productivité.
Sécuriser les données
Le premier frein à l’utilisation d’un CRM par les commerciaux est la crainte de voir leur activité quotidienne surveillée et contrôlée. Ils sont parfois difficiles à convaincre de son utilité quand il s’agit de revoir leur organisation de travail. La première crainte du dirigeant, quant à lui, est de voir ses clients partir avec un collaborateur, surtout si la connaissance client et le portefeuille d’affaires de ce dernier est au mieux un fichier excel, au pire un savoir détenu uniquement par le commercial.
Une enquête récente de Symantec a révélé que plus de la moitié des employés interrogés admettait partir avec les données de l’entreprise lors de leur départ, jusqu’à exploiter ces données dans 40% des cas dans leur nouveau poste. Ces statistiques font peur dans le cas du départ d’un commercial… Outre la législation du droit du travail dans le cadre d’un contrat, il existe notamment un moyen simple de se prémunir de cette fuite de capital client : la gestion des profils et droits des utilisateurs dans votre CRM.
- Pour limiter la visibilité d’un portefeuille et de données aux seuls ayants droits
- Pour éviter l’export intempestif de données
- Pour sécuriser l’accès au système d’information
Automatiser
Il ne faut pas confondre relation personnelle et relation personnalisée avec un contact. Dans le premier cas, l’interaction est directe entre deux contacts, dans le deuxième cas l’interaction est automatisée.
Dans les deux cas, l’échange “direct” peut être “simulé” via l’intelligence de votre CRM. Ainsi, un logiciel peut aussi bien gérer le “Sales Automation” ET le “Marketing Automation”.
Lire notre article sur le sujet : Sales Automation, Intelligence collective, Télémarketing… Comment mieux prospecter avec un CRM ?
L’un et l’autre permettent d’automatiser des échanges tantôt au niveau marketing, tantôt au niveau commercial. L’avantage de l’automatisation est de pouvoir maintenir la relation entre votre prospect ou client même dans le cas du départ d’un collaborateur. Si un commercial vous quitte, le service marketing, comme le service commercial conservent par ailleurs un historique complet des interactions. Vous pouvez ainsi continuer de contextualiser vos échanges sur les centres d’intérêt de votre contact sans rallonger le cycle de vente. C’est à dire que vos messages adressés continuent d’être personnels ET personnalisés, tant sur les données génériques (genre, nom, prénom…) que comportementales (visites du site web, panier d’achat, fréquence… etc.).
De la même manière, un CRM doit vous permettre de gérer, quelle que soit la taille de vos équipes, l’affectation des opportunités de vente aux collaborateurs, aussi bien en période de congés qu’en cas de départ.
Accompagner le changement
Lors du départ d’un collaborateur, il faut évaluer le niveau de compétences et connaissances stratégiques détenues par chacun afin d’organiser une transition. Soit par un remplacement, soit par un transfert des compétences en interne. Avant le départ, organiser un “business review” ou revue du secteur directement dans le CRM entre le manager, le commercial sortant et le successeur facilite la transition et le transfert des informations importantes concernant clients et affaires en cours.
Trouver la perle rare étant de plus en plus complexe, le métier ayant évolué, les enjeux peuvent être importants. Il faut donc veiller à maintenir, tout au long du cycle de vie de vos clients, un attachement non seulement au commercial mais également à votre entreprise. Grâce au CRM, au Marketing Automation et à la connaissance de vos clients, vous êtes en mesure d’apporter une réelle valeur ajoutée dans vos relations commerciales. La fidélité à votre entreprise s’en trouvera renforcée et dissuadera vos clients de vous quitter lors du départ d’un commercial.
Une formation facilite l’adoption d’un logiciel CRM par une équipe de vente, mais permet également aux nouveaux collaborateurs de se familiariser plus rapidement avec outil et processus commercial de l’entreprise. L’efficacité commerciale passe par une bonne structuration de l’activité. Par ailleurs, une formation commune encourage à la collaboration et à l’échange pour une montée en compétences de l’équipe.
Si la technologie permet plus de productivité et d’efficacité dans une activité commerciale, l’humain et le management de proximité sont des facteurs clés de réussite en interne ainsi que dans vos échanges externes. Car si un système d’information pourrait techniquement remplacer une certaine “intelligence commerciale”, le rôle du commercial n’en demeure pas moins important. C’est lui notamment qui “alimente” en partie et tient à jour votre précieuse base de données pour la rendre exploitable par le système.
