Déployer un CRM représente une petite révolution en interne, humains et technique se confrontent et beaucoup de projets aboutissent encore à un échec. Entre résistance au changement et adoption totale, un fossé demeure qui éloigne parfois un peu plus les différents services. Mal maîtrisé, un déploiement devient contre productif alors que l’objectif premier d’un CRM est d’optimiser les processus métier pour un gain de productivité.
Petit état des lieux du CRM
Le marché des logiciels de CRM se porte bien depuis 2009, d’après l’étude réalisée par Gartner. Le levier de croissance reste le Cloud. Le SAAS demeure le principal mode de consommation du CRM avec une progression de 27% des ventes de licences.
L’avantage technique qu’offrent les logiciels SAAS lors du déploiement est indéniable. A l’inverse du mode Licence, les utilisateurs s’abonnent et disposent du logiciel sur une base mensuelle avec la possibilité de renouveler ou non son abonnement. Plus souple, le modèle SAAS permet une utilisation plus à la demande et plus adapté au besoin. De nombreux logiciels sont donc proposés sans formation ni accompagnement. Vous souscrivez en ligne, vous démarrez, vous utilisez. Cela peut être le cas avec Koban, et pourtant, se faire accompagner par l’éditeur ne manque pas d’avantages. Cela permet de maîtriser l’utilisation, plus rapidement, et de valider les process et les paramétrages en équipe.
5 étapes clés, 1 point commun : l’humain
Du simple outil de ventes à un vrai système intégré à une plateforme de ventes et de marketing, le déploiement n’est pas la même. Tant dans les ressources impliquées que dans les processus métier.
L’écart se creuse donc entre CRM et une plateforme tout en un (comme Koban !). Il est de plus en plus primordial de disposer d’un logiciel CRM capable de s’intégrer parfaitement au système d’information complet de l’entreprise (plateforme e-commerce, automatisation marketing, caisse, comptabilité… ). Car passer des heures à transférer des données d’un logiciel à un autre annihile complètement le gain de productivité escompté du CRM… L’humain représente alors une part importante dans la réussite d’un projet CRM, côté éditeur par son accompagnement, côté client par son implication.
Voici donc en 5 étapes, nos meilleures recommandations pour réussir l’intégration d’une solution CRM et en assurer l’adoption par les équipes en interne.
Étape n°1 : Analyser et comprendre le métier
Le déploiement est la phase qui suit le choix de la solution. Il est assuré par l’éditeur ou l’intégrateur du logiciel. En amont de ce choix, a donc été établi un cahier des charges précis des besoins du client en regard de son système d’informations existant ainsi que des objectifs à atteindre par l’intégration d’un CRM au sein du système.
Avant d’entrer dans le déploiement à proprement dit, la compréhension du métier client est primordiale. Comprendre l’activité du client est essentiel à l’éditeur (ou l’intégrateur) afin de lister l’ensemble des besoins auxquels doit répondre le CRM ainsi que les ressources mobilisées pour le projet. Cette étape garantit l’adéquation parfaite du logiciel aux processus métier de l’entreprise.
Étape n°2 : Impliquer en interne
L’adoption et l’appropriation du CRM par les équipes sont les clés de la réussite d’un projet. L’humain est au centre du déploiement. Un logiciel est choisi par la direction mais les utilisateurs en sont les opérationnels. Il est donc indispensable d’impliquer au plus tôt les collaborateurs pour favoriser l’adoption et l’utilisation du CRM. Une fois le logiciel mis à la disposition des utilisateurs, toutes les fonctionnalités doivent être exploitées au mieux et au plus vite afin d’apporter le gain de productivité attendu par l’intégration d’une solution de gestion commerciale. Plus tôt vous parlerez du projet et de ses bénéfices escomptés pour chacun, plus tôt vous dissiperez les doutes et les réticences.
Vous pouvez lire notre article complet sur le sujet : CRM : 4 conseils pour favoriser l’adoption et l’utilisation au sein de votre entreprise
Étape n°3 : Paramétrer le CRM
Cahier des charges établi, usages définis, processus métier analysés et compris, besoins des utilisateurs entendus, tout cela doit ensuite être “traduit” en terme de fonctionnalités et paramètres dans le CRM par l’éditeur ou l’intégrateur afin de rendre immédiatement exploitable le logiciel lors de sa mise à disposition. Bien souvent, intégrer un CRM implique une refonte du système d’information dans sa globalité. Cette étape permet également d’opérer un nettoyage en profondeur de l’ensemble des bases de données pour tirer profit au maximum de leur exploitation. Un CRM n’est pas qu’un réceptacle de données, il permet surtout d’analyser son activité pour mieux la piloter. La notion d’indicateurs et de tableaux de bords doit être abordée pour fournir un outil collaboratif, rationnel et concret.
Étape n°4 : Déployer par lots
La souplesse du SAAS est un avantage autant qu’un inconvénient. La simplicité d’acquisition d’un logiciel CRM SAAS induit une notion de rapidité de déploiement. Or, il faut penser et réfléchir plus loin lors du choix d’un CRM, notamment si le système d’information est revu dans sa globalité en intégrant une plateforme de marketing automation par exemple. La technologie SAAS offre cet avantage de pouvoir déployer par lots, sans entrer dans le piège de la “surdimension” qui rend les objectifs et échéances du déploiement inatteignables. Déployer un CRM étape par étape permet :
- d’identifier rapidement les points de blocages
- de rentabiliser l’investissement avant même d’être opérationnel à 100%
- d’ajuster les paramétrages aux usages par le retour des utilisateurs pilotes
- de favoriser l’adoption des autres sites par une réussite concrète sur un site pilote
Étape n°5 : Garder le lien
Un CRM est un outil qui doit être en mesure de s’adapter aux besoins actuels et évolutions futures d’une entreprise. Choisir une solution évolutive est donc essentiel afin d’accompagner le développement sur un nouveau marché ou la refonte d’un processus métier. Les enjeux peuvent être considérables à l’échelle d’une organisation si la stratégie de l’entreprise n’est pas prise en compte au départ du projet. Les conséquences ne seront pas les mêmes entre changer de solution tous les 5 ans ou faire évoluer sa solution avec son business. Il est donc primordial de considérer l’éditeur plus comme un partenaire qu’un fournisseur d’un produit à l’instant T. Seul l’éditeur sera en mesure de vous accompagner en terme de formation, assistance et évolutions nécessaires au logiciel pour le maintien de la productivité lors de la croissance de l’entreprise. Ne négligez donc pas de garder un lien fort avec l’éditeur de votre solution.
Dans tout projet CRM, la méthodologie de déploiement est un facteur clé de réussite. Lors de votre consultation des éditeurs, pensez à leur demander quelle méthodologie et planning seraient appliqués. Vous aurez ainsi une visibilité claire et des échéances réalistes quant à vos objectifs pour l’intégration d’une solution de gestion commerciale. Et rappelez-vous : rien ne sert de courir…
