Qu’est-ce que le support client ? Définitition, techniques et outils

Le support client désigne tous les moyens, dispositifs et services mis en place par une entreprise afin d’assister les clients tout au long de leur parcours. Appelé customer care en anglais, le support client englobe aussi bien la réponse aux demandes d’informations, la résolution des problématiques et l’instauration d’une expérience client positive.

À l’heure actuelle, le support client est un vrai critère de différenciation. Selon une étude Zendesk, 60% des acheteurs ont déjà utilisé la qualité du service client comme critère d’achat. Le support client doit être un service pleinement intégré dans la stratégie d’entreprise et à toutes les étapes du parcours d’achat. Il ne s’agit plus seulement de répondre aux questions de la clientèle après une commande. Le support client doit être présent dans les premières étapes du cycle, dès les premières interactions marketing avec le contact.

Le rôle du service client est de prendre soin des contacts, d’améliorer l’expérience client et de renforcer la satisfaction tout au long du cycle d’achat.

À ce niveau, le support client joue un rôle important afin de créer une première impression positive et convaincre le prospect d’aller plus loin dans sa décision d’achat. Effectivement, durant les premières étapes de son parcours, le prospect a besoin de se sentir rassuré, épaulé et accompagné vers l’achat.

À ce stade-ci, le support client peut se matérialiser par différentes manières. Par exemple, le client potentiel peut avoir des questions préliminaires sur le produit ou le service. Des réponses rapides sont essentielles pour l’inciter à continuer son parcours. Certains contacts peuvent également avoir besoin de conseils, de recommandations afin de savoir si votre entreprise peut répondre à ses attentes. D’autres prospects auront besoin d’échanges téléphoniques, des démonstrations ou des essais gratuits pour continuer leur démarche. Bref, les exemples de service client à cette étape ne manquent pas.

Le plus important est de guider les clients potentiels durant les différentes étapes de son processus, de laisser une impression positive, de créer dès les premiers instants une relation de confiance et une expérience personnalisée. Pas de panique, nous verrons les différentes techniques et outils pour y arriver dans la suite de l’article.

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Ici, le service client est crucial pour maintenir l’expérience client positive et augmenter la satisfaction client. C’est ce qu’on appelle plus communément le service après-vente. À ce stade-là, le plus important est de résoudre très rapidement et très efficacement tous les problèmes remontés par les clients. L’objectif étant d’améliorer le taux de satisfaction, fidéliser votre clientèle et pourquoi pas, faire de la du chiffre d’affaires additionnel.

À ce stade-ci, le support client englobe aussi bien :

Le support client post-commande contribue à favoriser une relation durable sur le long terme. C’est un excellent moyen d’améliorer la fidélisation client, mais aussi l’image de marque de l’entreprise.

Selon une étude Zendesk datant de 2023, 72% des clients sondés souhaitent une prise en charge immédiate. Autrement dit, un bon service client est un service réactif. Les prospects ou les clients ont une problématique technique immédiate, ils n’ont donc pas envie d’attendre pour avoir une explication.

Évidemment, chaque problème n’a pas le même degré d’importance, ni la même criticité. Voici nos conseils pour améliorer la réactivité de votre support client :

Le fait de scinder les deux types de techniques permet d’augmenter la réactivité de chacun d’entre eux. De plus, les questions ne seront pas les mêmes en fonction de l’avancement dans son parcours, il est donc intéressant d’avoir une équipe spécialisée fin d’obtenir des explications plus qualitatives.

Toutes les demandes n’ont pas la même importante. Nous vous conseillons d’avoir un système de classification interne basé sur différents critères. Cela peut être en fonction de la taille du client / prospect, du type de demande.. L’idée est de pouvoir prioriser les tickets entrants.

Pour traiter efficacement un problème entrant, il est important d’être à l’écoute des problèmes rencontrés. Le client (ou le prospect) doit pouvoir communiquer facilement avec vous, qu’il souhaite poser une question, une réclamation ou donner son avis.

De plus, toujours selon le rapport Zendesk de 2023, 62 % des consommateurs préfèrent les suggestions personnalisées aux conseils génériques. La réactivité ne suffit donc pas pour avoir un support client de qualité. Il s’agit aussi de personnaliser les retours que ce soit avec le contexte du client ou avec des informations personnelles. Évitez donc de répondre au client avec un numéro d’incidence au lieu de son prénom.

Les contacts apprécient également avoir des échanges humains et non robotisés. Du moins, pas systématiquement. Être en contact avec un « vrai » membre de l’équipe st permet d’améliorer votre image et la relation établie avec vos contacts.

Vos clients ont besoin de vous contacter via leurs canaux préférés. Certains vont préférer l’assistance par mail, d’autres le chat ou encore les réseaux sociaux. Il est donc important d’avoir une présence omnicanale. Cela permet de fluidifier et d’augmenter l’expérience client.

Toutefois, ce n’est pas toujours un système facile à mettre en place du côté des entreprises. Si les clients peuvent vous contacter sur une multitude de canaux, vos agents ne peuvent pas être partout à la fois. Il faut alors choisir une solution SAV qui permet de centraliser et de traiter l’ensemble des demandes entrantes, peu importe le canal utilisé.

Pour répondre aux exigences toujours plus hautes des clients, il est nécessaire d’automatiser toutes les tâches à faible valeur ajoutée qui sont consommatrices de temps. En automatisant les tâches récurrentes, l’équipe peut raccourcir le délai de réponse et traiter un volume plus important de tickets entrants.

Les stratégies d’automatisation peuvent être nombreuses : chatbot intelligent, mails automatisés, système d’attribution de ticket automatisé etc.

À l’heure du digital, le support client peut utiliser de nombreux outils pour assurer sa mission et améliorer son efficacité. L’important est de mettre en place des systèmes intégrés afin de partager les informations entre les différents services et améliorer l’expérience client.

Ce n’est pus à démontrer (du moins, on espère), le CRM fait partie des outils indispensables d’une entreprise. Que ce soit un CRM BtoB ou BtoC. Il permet, entre autres, de centraliser toutes les informations des clients / prospects et de gérer toute son activité commerciale.

Certains logiciels permettent également de centraliser l’ensemble des demandes d’assistances entrantes, peu importe le canal utilisé. Cela permet au service assistance d’avoir une vision d’ensemble sur tous les échanges passés, les tickets résolus et ceux à traiter. Ils ont alors à disposition tout le contexte nécessaire pour apporter une explication de qualité, pertinente, personnalisée et réactive. Ils peuvent accéder à toute la conversation et interagir avec le client à leur guise.

Pour aller plus loin, cette solution est également utilisée pour analyser la rentabilité du support client. Le nombre de tickets par client, le temps passé sur chacun d’entre eux, permet de mettre en lumière les contrats moins rentables. Mais aussi, le support client est l’occasion de détecter des nouvelles d’opportunités d’affaires.

🔥 Par exemple, Koban possède un module intégré de service client pour l’équipe d’assistance. Il permet de gérer et traiter tous les tickets entrants simplement et rapidement. Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez à demander une présentation gratuite juste ici.

Il existe également des outils spécialisés en gestion de tickets. Il permet, comme le CRM (=customer relationship management), de centraliser les tickets entrants, de les affecter aux agents et d’automatiser une partie du processus.

La solution de ticketing est toutefois une solution à part du système de gestion de relation client. Il est donc plus difficile d’avoir l’historique client et toutes les informations le concernant. La réponse peut alors être moins personnalisée et l’expérience client détérioré.

La meilleure solution est donc d’opter pour un CRM avec un système de ticketing intégré (comme Koban) ou de créer une passerelle entre les deux outils initialement séparés.

Utiliser le chat en ligne pour le support client offre de nombreux avantages. De plus en plus d’entreprises utilisent ce système pour améliorer la réactivité de l’assistance. Plusieurs solutions s’offrent à vous : un chatbot automatique ou un chat en ligne manuel.

Le produit automatique va envoyer des réponses automatiques en fonction des questions des contacts. Le produit en ligne nécessite une intervention humaine, un agent doit répondre manuellement aux différentes actions. Il est très bien possible de mixer les deux pour offrir une expérience personnalisée en fonction des questions plus ou moins complexes. Que ce soit l’un ou l’autre, les deux sont intégrables sur votre site internet.

Les avantages d’une telle solution sont nombreux : prise en charge de plusieurs conversations simultanément, interactions en temps réel, techniques proactives… Toutefois, votre support client ne peut pas seulement être basé sur du chatbot. Malgré ses bénéfices, cette solution reste impersonnelle et ne vaut pas une interaction humaine !

Une base de connaissance est un endroit qui regroupe toutes les ressources, informations ou documents pour aider la clientèle tout au long de leur parcours. C’est une assistance en ligne ! Une base de connaissance peut être constituée de documentation techniqachue, d’une FAQ, de documents téléchargeables, des astuces ou de réponses aux questions les plus courantes. Par exemple, chez Koban, nous avons une base de connaissance qui regroupe tous les tutos pour prendre en main, utiliser notre logiciel au quotidien. et ainsi transférer nos compétences.

Les avantages d’une base de connaissance sont très nombreux : disponible à tout moment, résolution des problèmes de façon autonome, réduction du volume de tickets, gain de temps sur les réponses directs en envoyant les liens appropriés, transfert de compétences…

Une base de connaissance aide à accélérer la résolution des problèmes, à rendre les clients plus autonomes et à réduire la charge de travail des agents. Du gagnant – gagnant !

🔥 Notre outil Koban permet de créer une base de connaissance en ligne. Vous pouvez y mettre tous les contenus que vous souhaitez afin de les rendre accessible à vos clients. Très pratique, tout se fait à partir de la même solution ! Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez à demander une présentation gratuite juste ici.

Un espace client est également un outil très bénéfique pour améliorer la qualité de l’assistance. L’espace client permet, entre autres, de rassembler toute l’expérience à un seul endroit. Les abonnés peuvent tout retrouver sur un espace dédié : les tickets d’assistances, les différents échanges passés, la base de connaissance, un chat en ligne, des astuces quotidiennes… Tous les outils sont alors rassemblés, facilitant ainsi le processus de résolution des problèmes et l’accès à l’information.

🔥 Notre outil Koban permet d’offrir un espace personnalisé à votre clientèle. Ces derniers peuvent alors retrouver tous les documents liés à la relation commerciale (devis, factures, bon de commande) mais aussi la base de connaissance, les demandes d’assistance et autres. Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez à demander une présentation gratuite juste ici.