Un CRM pour quel budget ?

Le marché des logiciels CRM se porte bien depuis 2009, d’après l’étude réalisée par Gartner. Le levier de croissance reste le Cloud. Le SAAS demeure le principal mode de consommation du CRM avec une progression de 27% des ventes de licences.

L’avantage technique qu’offrent les logiciels SAAS lors de la mise en place est indéniable.  A l’inverse du mode Licence, les utilisateurs s’abonnent et disposent d’un logiciel CRM sur une base de prix mensuelle avec la possibilité de renouveler ou non son abonnement. Plus souple, le modèle SAAS permet une utilisation plus à la demande et plus adapté au besoin par mois et par utilisateur.

Le coût d’un CRM dépendra du mode d’acquisition choisi. Le choix de ce mode d’acquisition répond essentiellement à une volonté de sécuriser un système d’information en entreprise. En effet, le SAAS peut représenter un avantage financier indéniable et à l’inverse un manque de sécurité quant à l’hébergement des données d’une entreprise. Dans ce cas, il est donc important, lors du choix, de bien vérifier où sont stockées les données avant la mise en place du logiciel CRM.

Les inconvénients du Cloud sont essentiellement liés à la question de la sécurité des données relatives à l’entreprise cliente, qui sont généralement hébergées et stockées par l’éditeur de la solution. L’ensemble des données étant par définition “délocalisé”, il convient donc d’être vigilant lorsqu’une entreprise doit gérer des données notamment “sensibles” ou “confidentielles” en contractualisant la nature des échanges avec le fournisseur (éditeur).

Le SAAS implique :

En mode SAAS, le tarif d’un logiciel CRM sera calculé en cumulant le nombre d’utilisateurs (une licence mensuelle par utilisateur) et les prestations annexes éventuelles comme les services d’assistance, le paramétrage, l’intégration avec d’autres logiciels, le nombre d’emails sortants…

L’achat implique une installation sur votre propre serveur du logiciel CRM et donc de penser l’intégration dans votre système d’information global.

Par rapport au SaaS, l’achat implique les éléments suivants :

Typiquement, le mode de facturation est souvent le suivant :

De nombreux logiciels CRM sont proposés sans paramétrage. Vous souscrivez en ligne, vous démarrez, vous vous occupez de la mise en place, et vous l’utilisez. Pourtant, se faire accompagner par l’éditeur ne manque pas d’avantages. Cela permet de maîtriser l’utilisation de cet outil plus rapidement, de manière à valider les process et les paramétrages en équipe en entreprise. Les paramétrages concernent essentiellement la personnalisation du logiciel CRM à votre vocabulaire interne, vos processus de ventes et l’intégration avec votre système informatique existant en entreprise (emailing, comptabilité, ERP métier…). Le bon logiciel CRM ne sera pas celui qui dispose du maximum de fonctionnalités mais celui qui saura s’adapter au maximum à votre organisation actuelle et future. Le logiciel CRM doit pouvoir évoluer avec votre entreprise sans impliquer de surcoût à long terme par rapport au prix initial. La plupart des éditeurs de logiciels CRM ou intégrateurs proposent une assistance partielle ou complète au paramétrage sous forme de package selon un prix défini et en fonction de la complexité d’un projet et du modèle économique.

Les logiciels CRM les plus simples sont également souvent proposés sans formation ni accompagnement. Pourtant la formation est le moyen le plus efficace pour une adoption et utilisation rapide du logiciel par toute l’équipe. Cela permet de maîtriser l’utilisation, plus rapidement, et de valider les process et les paramétrages en équipe. Car une ergonomie simple et intuitive ne fait pas tout. Et s’autoformer avec l’aide en ligne demande du temps.

Une formation concrète et appliquée, permet aux équipes utilisatrices de se familiariser tout de suite avec les différentes fonctionnalités, et de gagner ainsi un temps précieux en entreprise. Un coût vite rentabilisé.

Le coût d’une formation s’estime à la journée, est réalisable à distance ou sur site. Un service client qui fait gagner un temps précieux.

Également appelée “assistance”, elle apporte un soutien et une aide en ligne aux utilisateurs du logiciel CRM. Elle regroupe toutes les actions de réponse à une aide en ligne pour l’utilisation du logiciel suite à sa mise en œuvre. Ce service peut varier d’un logiciel CRM à l’autre. Il est important de bien évaluer vos besoins en fonction du nombre d’utilisateurs concernés mais également des éventuelles astreintes nécessaires de la part de l’éditeur si vous devez solliciter de l’aide en dehors des heures de service d’une entreprise.

D’un CRM à l’autre et d’un projet à l’autre, certaines prestations vont être ou non payantes d’après un besoin spécifique de développement ou d’une volumétrie de contacts, il est donc important de bien estimer ces futures dépenses lors de la définition des besoins dans votre cahier des charges afin d’obtenir une offre logiciel CRM adaptée à vos besoins. Les fourchettes de prix d’un logiciel CRM varient selon les besoins des différents postes de vos collaborateurs et vos projets, choisir un logiciel CRM ne se fait pas à la légère.

Bien que nous soyons une application SAAS, notre proximité et notre volonté de comprendre le besoin du client sont souvent des éléments appréciés par mes interlocuteurs.

Cela découle de notre volonté de construire un partenariat avec nos clients plutôt qu’une simple relation fournisseur/client. Nous sommes là pour trouver des solutions durables à leurs problèmes en leur proposant la mise en place d’un logiciel CRM avec des fonctionnalités qui correspondent au type d’entreprise.

Je pense que le plus important est finalement un élément intangible. Il s’agit de la capacité de votre interlocuteur a bien comprendre votre problématique et vos enjeux. En effet, c’est lui qui va porter en interne votre projet auprès de ses équipes pour le déploiement.

Sa solution pourra être la meilleure du marché avec les meilleurs développeurs, s’il ne perçoit pas bien les problèmes à résoudre, il sera dans l’incapacité à bien paramétrer votre environnement. Et tôt ou tard, vous vous retrouverez dans une impasse qui aboutira à l’échec du projet.

Finalement, ce qui est le plus difficile à faire accepter sur un projet CRM n’est pas nécessairement quelque chose à vendre ! Il s’agit du cahier des charges.

C’est clairement une étape en amont du projet qui est fastidieuse et peu gratifiante. Mais pour autant, c’est une étape cruciale pour tout le projet. Avec un cahier des charges, vous allez clarifier votre besoin, vos attentes, définir les points problématiques de votre organisation, identifier les flux de données dans votre système d’information… Au final, il servira aussi bien aux prestataires que vous avez sélectionnés pour répondre au mieux tout comme il vous servira de grille d’analyse.

Mieux vaut un cahier des charges incomplet que pas de cahier des charges.