5 questions concernant la liaison entre votre site web et un CRM

Vous avez un formulaire de contact sur votre site web qui n’est relié à… rien? Vous cherchez un moyen d’automatiser la collecte des données depuis votre site web pour acquérir de nouveaux prospects ? Ne bougez pas, vous êtes sur le bon article !

Certains outils CRM (Customer Relationship Management) proposent (comme Koban) la liaison entre votre solution de gestion commerciale et votre site web. Les objectifs d’une telle liaison sont multiples : collecter des informations pour alimenter votre base et augmenter vos ventes, acquérir de nouveaux leads, améliorer l’expérience et la gestion de la relation client, fluidifier le parcours, améliorer le service client, mise à jour clients, gestion des contacts, améliorer le processus de vente etc…

Mais qu’entendons vraiment par une liaison entre un logiciel CRM et un site web ? Cela permet-il de remplacer google analytics ? Et au fait, comment ça fonctionne concrètement un logiciel de gestion CRM web ?

On répond à toutes vos questions avec des exemples tirés de Koban.

La liaison entre votre site web et votre logiciel de gestion CRM va permettre de récolter beaucoup de données, ou data, directement exploitables au sein de votre entreprise. On ne vas pas prendre la parole pour les autres logiciels mais prenons l’exemple de Koban (en toute objectivité, comme toujours) et les informations que le système crm est capable de remonter.

L’outil va pouvoir récupérer tous les visiteurs de votre site web et vous dire qui a visité quelle page. Ceci étant dit, cette liste reste purement informative mais elle n’est pas encore exploitable. Les visiteurs n’ont pas (encore) donné des coordonnées, ils restent à ce stade des « anonymes ».

Au statut « visiteur » l’outil va seulement vous informer qu’une personne inconnue est venue visiter votre page d’accueil. Mais Koban n’a pas encore plus d’informations à vous communiquer à son sujet.

L’intérêt est d’aller au bout de la démarche et d’inciter les visiteurs à laisser des coordonnées en remplissant des formulaires. Ces formulaires peuvent être crées avec logiciel de gestion CRM et ajoutés à votre site web. Une fois fait, chaque personne qui remplira un formulaire se verra automatiquement ajoutée dans votre base de données avec toutes les informations remplies depuis ledit formulaire. Vous pourrez alors directement être notifié que Madame Tartempion a rempli votre formulaire de contact et qu’il faut la rappeler.

Sur la fiche d’un contact, vous allez voir apparaître tout son historique avec son comportement sur votre site web. Quelles pages il a visité, quels formulaires il a rempli… Cela vous permet de juger de son niveau de maturité et vous donne des informations précieuses pour la suite de la relation commerciale. D’ailleurs, vous pouvez intégrer la notion de « lead scoring » qui attribue des « points » automatiquement au contact en fonction de son comportement sur votre site web. Au bout d’un certain nombre (donc d’une certaine maturité / intérêt), vous pouvez déclencher des actions en automatique (mettre une action au commerciale pour qu’il le contacte, ajouter le lead dans un scénario de marketing automation etc..)

Si vous vendez plusieurs services et qu’un internaute visite 5 fois votre page du service A, il est fort à parier qu’il est intéressé par ce service là en question. Et automatiquement vous pouvez décider de lui attribuer un mot-clé « Service A » sur sa fiche ce qui vous permet d’affiner votre connaissance client et de lui envoyer des informations concernant ce service (vos avantages, des promotions etc).

Cette liaison permet aux utilisateurs d’optimiser et augmenter l’efficacité du marketing en ligne. Grâce à elle, il est plus facile de collecter automatiquement des données concernant vos internautes et surtout d’exploiter ces informations, et ainsi, de gagner du temps. Nous avons d’ailleurs rédigé un article sur ce sujet qui vous explique les avantages de cette liaison « Formulaire de contact et CRM : pourquoi l’intégrer sur votre site depuis Koban? »

Par exemple, aujourd’hui il est fort probable que vous recevez un email lorsqu’une personne remplit votre formulaire de contact (ou toute autre formulaire sur votre site). Cela nécessite que vous fassiez une recherche afin de trouvez l’historique des échanges avec la personne avant de lui répondre, de ne pas oublier de traiter le mail (ni le perdre) et de noter manuellement l’information dans votre CRM ou fichier Excel. Il en résulte une perte de temps, une perte potentielle des e mails et de leurs informations et une expérience client non optimisée.

C’est une phrase que l’on entends souvent chez Koban lorsque l’on parle du tracking du site web. Pourtant cela n’est pas totalement juste (voire pas du tout). La liaison entre la partie CRM et la partie site web ne remplace en aucun cas les données présentes dans Google Analytics. Les deux solutions sont totalement complémentaires.

Google Analytics fournit des données précieuses à une pme ou tpe quant à la performance de votre site web (nombre de visiteurs / mois, nombre de pages vues etc). Quant à Koban, cela reste des informations liées aux comportements des internautes (quelles pages monsieur X a visité sur votre site web ou e commerce, quel formulaire il a rempli etc). Autrement dit, avoir pour projet la mise en place d’une liaison entre votre CRM Customer Relationship Management et votre site web ne vous affranchit pas de l’analyse des données dans Google Analytics afin d’améliorer votre stratégie marketing.

Fini le suspens, non vous n’avez pas besoin de compétences en développement pour mettre en place cette liaison. Dans la plupart des cas, il suffit d’ajouter un petit code (donné par votre CRM) dans la section Head de votre site web.

Alors pas de panique, si ça ne vous parle pas il y a encore une façon plus simple de mettre en place le CRM. Chez Koban, par exemple, nous avons un plugin wordpress où il suffit de rentrer vos informations et pouf…la liaison est faite ! Evidemment, cela ne suffit pas à mettre en place toute votre stratégie marketing mais c’est déjà un bon début. Et c’est le même principe dans la plupart des logiciels CRM, aujourd’hui une liaison d’un CRM avec un site web se fait assez facilement.

Cela va dépendre non seulement de votre appétence au digital mais aussi du logiciel CRM choisi. Effectivement, certains outils sont plus compliqués que d’autres et moins accessibles. Car même si la liaison peut se faire « juste » en collant un petit code, le travail ne s’arrête pas là. Effectivement, vous devez alors (re)créer vos formulaires web, choisir les pages que vous souhaitez tracker, paramétrer votre stratégie de lead scoring etc… Sachez que le CRM Koban est en français, ce qui est une plus non-négligeable.

Tous les logiciels CRM ont des fonctionnements différents et il peut s’avérer difficile de tout paramétrer seul lorsqu’on démarre sur un outil. D’autant plus que certains paramétrages de tracking ou de lead scoring peuvent être assez avancés (surtout quand on n’a jamais mis en place ce type de stratégie auparavant).

Pour reprendre l’exemple de l’outil Customer Relationship Management (CRM) Koban, il y a différentes possibilités. On met à disposition de nos clients une base de connaissance en ligne qui regroupe l’ensemble des tutos pour mettre en place – tout seul – la liaison et la stratégie web. Si vous êtes à l’aise avec les outils digitaux, vous pouvez foncer ! Cela nécessite tout de même de l’investissement temps de votre côté. L’autre possibilité est de prendre une formation avec un membre de notre équipe qui va vous aider à paramétrer l’ensemble de l’outil CRM en toute confiance. Autrement dit, c’est au cas par cas!

On espère que cet article vous a permis de mieux comprendre les possibilités offertes par une liaison entre site web et logiciel CRM. Si vous voulez en savoir plus sur le champ des possibles et la faisabilité chez vous, n’hésitez pas à nous contacter, notamment au sujet de l’utilisation d’une ia couplée à votre CRM.