Fidélisation client : top 6 des actions à mettre en place

La fidélisation des clients est un enjeu essentielle à la croissance de votre entreprise. Nous pensons souvent à l’acquisition de nouveaux clients pour pérenniser son activité. Mais la fidélisation de la clientèle est toute aussi importante. Nous le savons, les clients sont de plus en plus volatiles et en quête de sens. Mais alors, quels bénéfices attendre d’une stratégie de fidélisation client et quelles actions mettre en place ?

Fidéliser, c’est rendre les clients fidèles à votre marque, à votre identité en tant qu’entreprise. Le glossaire nous explique que la « fidélisation » est une « stratégie marketing conçue et mise en place dans le but de permettre aux consommateurs de devenir puis rester fidèles au produit, au service, à la marque, et/ou au point de vente(…) La fidélisation repose aujourd’hui sur une véritable gestion de la relation client.”

Être un client fidèle à une marque, c’est donc la considérer comme faisant partie de ses habitudes, et éprouver de l’attachement pour celle-ci. Une expérience client positive est un bon début pour créer de l’engagement, cela créé, entre autres, le bouche à oreille.

Votre objectif, en tant qu’entreprise, est donc de faire ressentir ce sentiment à vos clients. Vous devez donc instaurer des actions de fidélisation pour que vos clients soient satisfaits, restent chez vous et ine fine, continuent à générer du chiffre d’affaires.

Sur le papier, la stratégie de fidélisation client est donc très avantageuse pour votre entreprise. Malheureusement, il arrive souvent qu’elle soit mise au second plan, ou uniquement sur du court terme. Fidéliser vos clients revient à établir des objectifs et mettre en place un plan d’action incluant des mesures durables. Voici les étapes pour y arriver. 

Pour fidéliser sa clientèle, il faut déjà les connaître sur le bout des doigts. Recueillir et centraliser les bonnes informations vont vous permettre de cibler et déterminer quelles opérations lancer pour la fidélisation.

On peut se poser des questions du type :

Si vous utilisez un outil CRM, vous avez de la chance car certaines de ces informations vont venir s’alimenter automatiquement (chiffre d’affaires, catégories de produits préférées etc). Mais ne vous arrêtez pas là. Vous pouvez, par exemple, classer vos clients par catégorie selon des critères d’évaluation. Les catégories les plus utilisées sont « Or », « Argent » et « Bronze » (mais vous pouvez évidemment les nommer comme vous le souhaitez). C’est à vous de choisir quels seront vos critères d’évaluation : chiffre d’affaires généré, le potentiel du client, la fidélité, taux de réachat etc… 

Ces catégories vont ensuite vous permettre de lancer les bonnes actions sur les bons clients. Vous mettrez peut-être plus d’efforts de fidélisation sur une clientèle de catégorie « or » que sur la catégorie « bronze ». 

Comme pour toutes les stratégies marketing, il est nécessaire de définir des objectifs adaptés aux stratégies de fidélisation. La fidélisation client est plutôt intangible. La fidélité se mesure au travers d’indicateurs que vous décidez. Mais ils peuvent être très différent en fonction de chaque entreprise.

👉 Établissez vos objectifs avant le lancement de votre stratégie. Vous pouvez par exemple mettre un objectif sur le taux de rétention client, sur un taux de satisfaction ou encore sur le nombre de prospects acquis grâce à de la recommandation. Comme évoqué, le taux de fidélité est subjectif et différent dans chaque entreprise.

👉 Le logiciel CRM est votre meilleur ami pour mettre en place, piloter et suivre l’évolution des objectifs. Dans Koban par exemple, vous pouvez piloter toute votre activité via des tableaux de bords personnalisables dans le module d’analyse.

Une fois cela fait, il est grand temps de passer à votre plan d’action. Il s’agit de décliner les actions que vous allez prévoir pour atteindre les objectifs fixés. Pour vous aider, nous allons vous citer quelques techniques de fidélisation dans le point suivant. 

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L’emailing est le canal de communication le plus plébiscité, et pour cause, il est très efficace.  Il permet d’entrer en contact avec votre client, à différentes étapes de son parcours, dans le but d’améliorer son expérience et d’entretenir des échanges réguliers. Entre autres, de le fidéliser.

Voici quelques exemples de campagnes : 

💡 Notre conseil : pensez également à utiliser des e-mails dits « 1 to 1  ». Ce sont des e-mails qui sont moins marketing et plus individualisés. Entre autres, c’est comme si votre commercial écrit son e-mail depuis Outlook. Cela permet de renforcer le sentiment de proximité et par conséquent, la fidélisation. Et bonne nouvelle, vous pouvez automatiser ces e-mails 1to1 depuis Koban pour ne pas devoir les envoyer un par un !

💡 Il existe plusieurs outils pour envoyer des emalings à vos clients. Mais le mieux est d’investir dans une plateforme CRM et Emailing. Vous aurez ensuite toutes les données de segmentation à portée de main et pourrez personnaliser vos envois.

Le programme de fidélité est très utilisé en BtoC. Pour ceux d’entre vous qui évoluent dans ce contexte, vous pouvez vous inspirer de cela. Mais, la mécanique peut être reprise BtoB en ce qui concerne les programmes de fidélité. Alors oui, soyons d’accord, il ne s’agit pas de faire des cartes de fidélité et d’y mettre un tampon à chaque achat. 

Mais on peut s’inspirer de ce modèle !  C’est à vous de créer un programme de fidélisation en fonction des retours clients et terrains de votre équipe commerciale. On peut imaginer des avantages offerts pour un chiffre d’affaires supérieur à X euros. Ou encore, donner accès à des exclusivités à certains de vos clients (vos fameux clients or que vous avez ciblé en étape 1). Organiser des événements VIP, des webinaires, dédiés à une typologie de clients, puis communiquer sur les réseaux sociaux par après. L’idée est que vos clients se sentent privilégiés, écoutés et récompensés ! La fidélité à votre entreprise n’en sera que grandissante.

💡 Il existe des outils spécialisés pour créer des programmes de fidélité sur-mesure et moderne comme HeyPongo. Le programme de fidélité est une très bonne approche pour créer du lien, engager les clients et booster son chiffre d’affaires.

On a souvent tendance à vouloir deviner les besoins et réactions de nos clients. Mais nous oublions souvent de leur laisser la parole pour s’exprimer. Et c’est une erreur. Pour augmenter la fidélité de votre clientèle, rien de plus bénéfique que de mesurer leur satisfaction suite à leurs achats et de les écouter. Cette approche est un véritable atout pour une entreprise.

On peut mettre en place des questionnaires de satisfaction à des moments clés du parcours (après l’achat, quelques semaines après etc). Il est également possible (et recommandé) de leur laisser la parole sur différents sujets. Laissez leur donner un avis sur le thème du prochain webinaire que vous souhaitez organiser, sur une nouveauté que vous souhaitez lancer etc. Ils se sentiront impliqués et auront envie de poursuivre avec votre entreprise.  

Par exemple, chez Koban, nous avons mis en place un forum où nos clients peuvent soumettre de nouvelles idées d’évolution et voter pour celles qu’ils veulent en priorité dans l’outil ! 

💡 Une solution CRM comme Koban vous permet de créer des formulaires web pour recueillir les données de vos questionnaires. Dites adieu à la double saisie et / ou à des informations perdues.

Vous avez plusieurs clients qui ont des problématiques similaires et qui peuvent s’entraider. Pourquoi ne pas les mettre en relation ? Créer une communauté forte est un excellent moyen de fidélisation et une bonne stratégie marketing . Et pour y arriver, vous avez à votre disposition les meilleurs outils d’interaction gratuits : les réseaux sociaux !! Servez-vous en pour faire interagir vos abonnés, leur proposer du contenu exclusif, des sondages (qui permettent de donner la parole, CF action numéro 3), des jeux concours. Enfin bref, ils sont une vraie mine d’or pour votre fidélisation. C’est également une très bonne solution pour vous démarquer de la concurrence en abordant le programme de fidélité autrement.

💡 Le conseil : vous pouvez créer des groupes privés pour vos clients mais il est également possible de publier directement sur votre page. L’avantage ? Vos prospects vont également le voir et cela va leur donner envie !  

Pour rester sur l’exemple de Koban, nous mettons en place ce qu’on a appelé « La Koban Académie ». C’est une plateforme sur laquelle les abonnés peuvent apprendre à utiliser Koban et avoir des conseils et bonnes pratiques pour améliorer leur performances.

Le pouvoir de la recommandation client est immense. Le système marketing, vieux comme le monde, est toujours aussi efficace et simple à lancer. Il s’agit d’offrir des cadeaux, des offres spéciales ou des récompenses à tous ceux qui vous ramènent un nouveau client. 

C’est du gagnant gagnant. Le parrain est content car il gagne sa récompense. De votre côté, vous avez acquis un nouveau client sans pratiquement rien débourser. Par exemple, chez Koban, nous avons mis en place un système de parrainage qui permet de recevoir un chèque pour tout nouveau client amené.

L’attachement à l’entreprise, à la marque, est indispensable pour transformer un client en un véritable ambassadeur. Les méthodes précédentes y contribueront et pourront même vous aider à développer une véritable communauté autour de la marque.

Les clients aiment sentir qu’on s’intéresse à eux et pas seulement dans un contexte commercial. Il est important de prendre régulièrement des nouvelles d’une entreprise cliente, faire le point ensemble, éventuellement détecter des insatisfactions. L’objectif est non seulement de montrer au client qu’on est là pour lui mais également de détecter les insatisfactions au plus tôt pour y remédier et éviter le départ d’un client. Il s’agit de faire cela assez régulièrement, en fonction de votre secteur d’activité et de la durée du parcours client. 

Le conseil : évidemment, vous ne pouvez pas appeler et ou visiter tout votre parc client. C’est là que votre catégorisation va entrer en jeu (vos fameux clients or, clients argent et clients bronze). Vous pouvez par exemple, décider de rendre visite à vos clients or, de faire du téléphone sur vos clients argent et d’envoyer un e-mailing aux clients bronze. 

Et voilà, on arrive à la fin de cet article. On espère que la fidélisation clients n’a plus de secret pour vous après ça. Et surtout que vous allez mettre en place les différentes techniques auprès de vos clients. Notez toutefois que la fidélisation client dépend fortement de votre produit et de la qualité de votre service client. Si vos produits / services ne sont pas à la hauteur, vous avez beau lancer toutes les actions, la fidélité ne sera pas au rendez-vous.

Enfin, la mise en place d’une stratégie de fidélisation ne signifie pas que vous pouvez négliger le développement de nouveaux clients. Bien évidemment, nourrir son portefeuille de clients reste indispensable et complémentaire à la fidélisation.