Comment traiter les contacts entrants depuis votre site web ?

Vous avez un formulaire de contact sur votre site web? Ou même des autres formulaires qui permettent aux internautes de rentrer en contact avec votre entreprise ? C’est très bien ! Mais tous les contacts doivent être traités rapidement et efficacement pour espérer aller plus loin dans la relation commerciale.

Deux cas sont souvent rencontrés :

Voyons alors tout ça ensemble !

La première étape, si vous souhaitez gérer efficacement les contacts entrants, est de lier votre site web à un outil CRM. Cela permet de centraliser l’ensemble des contacts, de récupérer les données en automatique et surtout de traiter le contact par la suite (de façon automatique ou non!)

Si votre site internet n’est pas lié, il y a fort à parier que vous recevez un email à chaque fois qu’un formulaire est rempli. C’est déjà mieux que rien. Mais que faire ensuite ? Il faut regarder si c’est un contact connu ou non, vérifier son historique et voir si des actions sont déjà en cours, traiter la demande et / ou affecter la demande à quelqu’un, rentrer les informations manuellement dans sa base de données (Excel ou autres). Et ceci, dans le cas où le mail ne se perd pas dans votre boite de réception ! On remarque rapidement que c’est beaucoup de tâches sans aucune valeur ajoutée. Et par conséquent du temps perdu et un manque de réactivité pour traiter le contact.

Au contraire, si votre site web est lié à votre outil CRM, tout cela se fait naturellement de façon automatique. Le contact s’ajoute à votre base de données (ou sa demande s’ajoute à un contact déjà existant), les données sont récupérées, vous avez accès à l’historique… Sans même parler d’automatismes de traitement ou autres, le simple fait que tout soit centralisé est un gain de temps.

Pour ne pas passer à côté de demandes entrantes, le mieux (et c’est ce qu’on vous conseille!) est d’automatiser des tâches pour le traitement. Par exemple, dès qu’un contact rempli un formulaire, vous pouvez planifier une action dans votre agenda (ou celui d’un collaborateur) pour lui dire de traiter la demande. Vous pouvez également, en plus, envoyer un email en interne avec les coordonnées de la personne et le lien vers sa fiche contact. Et cela est géré en automatique, il suffit de paramétrer ce que vous souhaitez et le tour est joué.

Vous pouvez évidemment gérer des automatismes différents en fonction des formulaires. On ne va pas forcément crée la même action pour une demande de contact ou un téléchargement de plaquette.

Mettre en place des automatismes vous permet non seulement de ne pas passer à côté de contacts mais aussi d’avoir une meilleure réactivité et connaissance prospect. Et par la suite, vous pouvez gérer les relances, le suivi, voire la création d’un devis directement depuis le même outil.

⚡ Pour mettre en place ces automatismes, il faut voir avec votre CRM. Par exemple, chez Koban, vous pouvez créer non seulement vos formulaires (donc la liste des champs que vous souhaitez demander à l’internaute) mais également tous les automatismes liés à la soumission du formulaire : qu’est-ce qu’il doit se passer une fois que l’internaute a rempli le formulaire ?

Dans le cas où vous avez beaucoup de contacts entrants, il est normal qu’un commercial ou une personne dédiée ne peut pas appeler toutes les personnes une par une. Surtout que certaines d’entre elles n’ont peut-être aucun potentiel ou aucun projet. Mais de l’autre côté, pas question de passer à côté d’un contact qui pourrait avoir un projet. Le but est alors d’optimiser, voire automatiser, le traitement des contacts.

Il existe alors une stratégie de lead scoring. C’est-à-dire que nous allons attribuer des points à chacun des contacts en fonction des interactions marketing effectuées (remplissage d’un formulaire, visite d’une page web…). Les contacts auront alors chacun un score. Ce score permettra de juger de l’intérêt des contacts envers votre entreprise. Plus un contact aura un score élevé, plus il sera mature et intéressé.

En mettant en place cette stratégie, vous pourrez identifier les contacts les plus chauds et donc prioriser vos appels. Pour les contacts les moins chauds, il n’est pas question de les laisser de côté. Mais, vous pouvez, par exemple, mettre en place un traitement automatisé. Pourquoi pas l’envoi d’une séquence d’emails ? Cela va permettre de faire monter leur score (en les poussant à faire de nouvelles actions) et donc augmenter leur niveau de maturité.